El soporte de tercer nivel está compuesto por especialistas de nuestro desarrollo de software o del fabricante, y representa el grado de escalación más alto dentro de una organización de soporte.
Llegamos al tercer tier y
encontramos en esta categoría a técnicos de soporte TI que están altamente capacitados para gestionar
los problemas que no pudieron ser solucionados en los niveles 1 y 2. Estos
especialistas en desarrollo de software se encargan de diseñar algoritmos para
solucionar incidencias conocidas y desconocidas. En el nivel 3 los técnicos determinan si es
necesario recopilar mayor información y se plantean cómo
ofrecer la mejor solución. Además, tienen capacidad para tomar la decisión de
reemplazar equipos de manera definitiva.
Asistencia telefónica: este es el más común,
es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el
nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de
manera presencial.
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que
ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener
acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
En línea: es el que se da a través de correos
electrónicos, chat, páginas
web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas
explicándole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se
resuelva correctamente.
·
Video llamadas: este suele ser más útil que
todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy
visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las
cosas con mucha más exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
Aéreo: Es el que te permite navegar por toda
la computadora de un usuario utilizando algún programa (software de aplicación)
en busca del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna
persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar consciente de que el
equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
Blog: Un blog es una página web en
la que se publican regularmente artículos cortos con contenido actualizado y
novedoso sobre temas específicos o libres. Los artículos de un blog suelen
estar acompañados de fotografías, videos, sonidos y hasta de animaciones y gráficas que ilustran mucho mejor el tema
tratado. En pocas palabras, un blog es un espacio en internet que puedes usar
para expresar tus ideas, intereses, experiencias y opiniones.
Redes Sociales: Las redes
sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios
interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o
intereses en común. Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se
conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y
vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.
Correo Electrónico. Es un servicio de red que
permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes
electrónicos o cartas digitales)
mediante sistemas de comunicación electrónica.
Ventajas del servicio de
soporte técnico a distancia:
Garantizan la operación de los sistemas información de
forma rápida, oportuna y precisa.
Incrementa la calidad de
los servicios de las empresas.
Atención oportuna en casos de contingencias.
Se realiza el mantenimiento su equipo brindando soporte
técnico a cualquier hora desde y cualquier lugar.
Desventajas del servicio de
soporte técnico a distancia:
Una de las mayores desventajas con este método de
soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver
la persona que necesita soporte.
Otra desventaja es el costo de
brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a
que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más
opciones de comunicación.
Otra desventaja de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre instantánea
Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del
teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros
propósitos.
No poder hacer ningún tipo de mantenimiento al hardware.
Si se pierde la conexión se termina la asistencia a
distancia.
Problemas que no entendamos a las explicaciones.
Bitácora electrónica
Es un documento técnico que,
por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de
comunicación entre las partes de un contrato de
obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran
los asuntos y eventos importantes
que se presentan durante la ejecución de los trabajos.
Características de una
bitácora electrónica
La estructura de una bitácora puede tener
variaciones de acuerdo al problema; sin embargo, se recomienda registrar la
siguiente información. Por cada evento relacionado con el problema.
Comprensión del problema Preguntas a realizase
¿Cuál es el problema que se plantea?
¿Qué es lo que debo encontrar? 2.Planeación de
la solución
Preguntas a realizarse
¿Qué procedimientos puedo
seguir?
¿Qué herramientas necesito? 3.Ejecución, obtención de valores y ajustes Preguntas a realizarse
¿Qué observaciones son importantes en la acción?
¿Qué ajustes fueron necesarios?
Análisis de los posibles resultados y conclusiones
¿Qué análisis hago de los resultados?
¿A qué conclusiones llego?
